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ITIL

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca/Recomendações de Infraestrutura para Tecnologia da Informação) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente.

A metodologia foi criada pela Secretaria de Comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas.

Tornou-se a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.

Sua biblioteca é dividida em Service Support ou Suporte a Serviços, que possui recomendações para disponibilidade e gerenciamento de atividades e Service Delivery ou Entrega de Serviços, que por sua vez possui recomendações para a entrega de qualidade e custo efetivo nos serviços de TI.

O ITIL oferece uma abrangente abordagem sistemática, integrada, profissional e não proprietária para o gerenciamento de serviços de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações) .

O sucesso do modelo ITIL deve-se ao alinhamento de 3 pontos chaves do trabalho em TI: Pessoas, Processos e Tecnologias.

PORQUE ADOTAR O ITIL ?

Em constante aperfeiçoamento e voltada a processos, a biblioteca do ITIL abrange os níveis operacional, tático e estratégico da organização e possui foco na melhoria da qualidade dos serviços de TI pelo alinhamento da área de TI ao negócio e ao cliente/usuário da organização.

Atualmente é utilizado como recomendação ou norma para implementações, projetos, serviços e adequação de processos em infraestrutura de TI nas organizações, trazendo benefícios como:

1. Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis
2. Fornece uma forma consistente de trabalho
3. Fornece uma terminologia padronizada
4. Aperfeiçoa os processos de comunicação
5. Conduz a forma de trabalho orientada a processos
6. Aumenta a satisfação do cliente ajustando corretamente sua expectativa
7. Auxilia na obtenção da certificação ISO 9000
8. Melhora a qualidade de serviço e torna o suporte mais confiável para os negócios
9. Permite maior disponibilidade e estabilidade dos serviços em TI
10. Oferece clara visão da capacidade das áreas vinculadas a prestação de serviços em TI
11. Aumenta a flexibilidade e adaptabilidade dos serviços
12. Reduz custos operacionais
13. Aumenta da eficiência
14. Acrescenta segurança, precisão, velocidade e disponibilidade dos serviços comercializados

A IPLACE E O ITIL

A IPLACE incorpora as práticas do ITIL diretamente em seus serviços no cliente, e utiliza ferramentas que sejam compatíveis com as recomendações - e quando não sugere configurações e parametrizações visando atender às melhores práticas deste modelo.

Possui consultores especializados e certificados em ITIL, que visualizam e demonstram praticamente as vantagens.

Adotar o modelo proporcionará às organizações grandes benefícios, mas para isso é necessário fazer o mapeamento dos processos atuais e o diagnóstico de como estes processos estão em relação às recomendações do ITIL.

1. Mapeamento do cenário atual
2. Levantamento de regras de negócio
3. Diagnóstico sobre cenário atual para compatibilidade com ITIL
4. Avaliação conjunta com organização para decisão sobre itens não-compatíveis
5. Road map e planejamento para implementação de mudanças aprovadas
6. Implementação efetiva de processos, treinamento e tecnologias para compatibilidade

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